“Tutti i KPI sono verdi. Perché il cliente è insoddisfatto?”
Il progetto rispetta le scadenze. I ticket vengono chiusi nei tempi previsti. Gli SLA sono rispettati. Eppure, durante il meeting, il cliente manifesta insoddisfazione. Può succedere quando misuriamo ciò che riusciamo a controllare, trascurando ciò che il cliente considera realmente importante. Un ticket chiuso nei tempi racconta l’efficienza del processo. La soluzione del problema racconta…