“Tutti i KPI sono verdi. Perché il cliente è insoddisfatto?”
Il progetto rispetta le scadenze. I ticket vengono chiusi nei tempi previsti. Gli SLA sono rispettati.
Eppure, durante il meeting,
il cliente manifesta insoddisfazione.
Può succedere quando misuriamo ciò che riusciamo a controllare, trascurando ciò che il cliente considera realmente importante.
Un ticket chiuso nei tempi racconta l’efficienza del processo. La soluzione del problema racconta il valore del servizio.
Sono prospettive che dovrebbero convergere, ma non sempre accade.
Per questo, accanto agli indicatori operativi, servono ascolto, comprensione delle aspettative e attenzione alla qualità percepita.
𝗜 𝗞𝗣𝗜 𝗺𝗶𝘀𝘂𝗿𝗮𝗻𝗼 𝗹𝗲 𝗽𝗲𝗿𝗳𝗼𝗿𝗺𝗮𝗻𝗰𝗲.
𝗜𝗹 𝗰𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁𝗲 𝗺𝗶𝘀𝘂𝗿𝗮 𝗶𝗹 𝘃𝗮𝗹𝗼𝗿𝗲.
Vi è mai capitato di gestire un progetto formalmente in linea con gli obiettivi, ma percepito negativamente dal cliente?
Pubblicato originariamente su LinkedIn il 20/10/2026. Visualizza il post originale.
